사치품 가게는 ‘ 연차별 ’ & Nbsp; 옷차림이 평범한 사람은 눈에 띈다

가게에 들어서는 무리 없이 점원들의 시선을 위아래로 훑어보며 가격을 경멸하고 문과를 나서는 등 뒷공론을 피하기 어렵다.

3 ·15 소비자 공익일 전후, 적지 않은 소비자들이 반영하여 일반 고객이 있었다.

세계 사치품 협회가 2011년 말 발표한 보고서는 중국 내지에서 지난해 사치품 시장 소비 총액이 107억 달러에 달하며 전 세계 점유율의 1 /4를 차지하고 있으며, 중국이 올해 1분기 일본을 넘어 세계 최초 사치품 소비국이 될 것으로 전망돼 최근 사치품 재중 최고가 높은 것으로 보도되고 있다.

그러나 사치품 소비가 점점 더 많아지면서 이들의 서비스 수준도 가격 수준에 따라가지 않을까?

기자 체험

아르바이트 아주머니는 "수백만 원 살 거예요?"

최근 은퇴 아주머니 전여사의 반영을 받은 기자는 자녀와 함께 상해청평 도로에 위치한 자동차 4S숍을 방문하고 싶었다. 가게 문에 들어서자마자 갑자기 화장실을 먼저 가려고 했지만, 자녀가 문을 들어서자마자 판매자에게 둘러싸여 열정적으로 해설되었고, 화장실이 어디에 있는지 묻는 질문도 없었다. "그때 너무 급해서 큰 소리를 질렀다"고 말했다.

전 여사는 당시 한 아가씨가 직접 그녀에게 말했다. "너 보자마자 차 사러 온 게 아니었다."

3월 13일 오후, 기자는 항륭 상가 근처에서 보통 심이모, 심이모 40대, 올해 초 고향집 강소에서 상하이에서 아르바이트를 하고 있는데, 현재 한 식당에서 종업원, 여가 아르바이트, 월 수입은 2000여 위안밖에 안 된다.

심아주머니는 이날 마침 쉬고 한 시골과 함께 걸어갔다. "여기 물건이 너무 비싸다고 해서 나도 희한한 것을 보고 싶다"고 말했다.

기자는 심이모를 따라 사치품 전문점 몇 개를 둘러보았다.

항릉광장에서 DIOR 트렁크와 남자.

빌리 자동차 전시장 "여기는 쉬는 곳이 아니다"

최근 사치품 가게의 서비스 상황을 알아보기 위해 사치품 가게를 몇 개 방문했다.

우선 베이징 서로 태흥 도로에 위치한 빈리 자동차 상하이 전시장은 “베이징 서로 지나가는 행인들이 모두 빈리의 우아하고 귀족 기질이 가득한 영식전시홀에 끌려 전시장 내에서 존중하고 우아한 빈리 자동차에 진압을 받게 된다 ”고 말했다.

확실히 그들 광고가 말하는 것처럼 영국식 전시홀은 매우 기백이 확실해 매장 입구에서 보고, 유럽륙 비행, 모상 등 모델의 5대의 명귀호차 1자로 배출되어 많은 사람들이 지나가면 발걸음을 늦추고 쇼윈도 한 번 살펴보고 감상하는 눈길을 던졌다.

관광객 신분으로 전시장에 들어서자 한 스태프가 문 앞의 독립 사무 데스크톱에 앉기 전에 두 명의 스태프가 가게에서 가장 먼 곳에 있는 빈리모상에게 차량 보양 작업을 하고 있다.

손님이 들어오는 것을 보고 입구 직원들은 습관적으로 일어서고, 가게 안의 세 명의 스태프가 계속 그들의 일을 하고 있다.

10분 후 약 400만 위안의 유로GT 스포츠카가 멈춰 섰고, 판매원은 줄곧 입구에 서서 휴대전화를 노리고, 소개하거나 서비스할 계획이 없다.

그러나 기자가 전시장 내의 빈 소파에 앉을 때, 계속 핸드폰을 노던 그 스태프들이 곧바로 다가와 기자의 내의를 묻자 "여기 쉬는 곳이 아니다"며 기자의 대체적인 몸값 을 짐작하고 있는 것으로 보인다.

기자는 사장이 차를 사러 오기를 기다리는 것을 듣고 스태프들의 태도가 즉각 온화하게 되자 “ 천천히 기다리세요 ” 라고 말했다.

이때 가게 안에는 다른 사람이 없다.

빌리는 2002년부터 본격적으로 중국 시장에 진출해 중국 시장에서 가장 높은 자동차 브랜드 중 하나로 300만 ~1800만 불등한 것으로 알려졌다.

지난해 빌리 상하이점은 글로벌 빌리의 판매상 순위에서 이미 세계 2위에 올랐다.

빈리 상하이 공식 홈페이지에는 “비싼 브랜드인 상하이 독점 대리로서 단순한 판매 자동차가 아니라, 서로 꽉 찬 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 고객들이 전면과 미세한 보살핌을 느끼게 하고 현혁의 예의를 누리게 한다 ”며 기자의 실제 탐방 효과에 따르면, 이들이 눈에 보이는'고객 '서비스에 대해서는 ‘고객 말투 ’가 없는 광구자, 빈 소파는 아무렇게나 앉을 수 없다.

LV'안색 'DIOR 소개 거부.

기자가 회해 중로LV 전문점 안경 코너에 도착하기 전에 여자친구에게 선글라스 하나를 사달라고 하고, 얼굴형은'거위 얼굴'과 비슷하다. 기자를 접대하는 한 서비스생은 "잠시만요. 다른 서비스생들이 골라 드리겠습니다"라고 인사했다.

잠시 후 다른 여직원이 와서 “내가 ‘거위 얼굴 ’도 아니고 곧장 걸어갔다.

기자는 안개로 인해 서비스원이 누구에게 화가 났는지, 화가 났는지 모르겠다.

DIOR 의 시계전문점 앞에서 기자가 손목시계의 스타일을 소개하고 싶다며 여직원이 유리 진열장을 가리키고 말했다. “여기 있다. 알아서 봐.”

가격을 물었을 때 여서비스생은 "어떤 등급을 원하세요? 3만에서 40만여 만원까지 다 있습니다"라고 말했다.

기자는 그 중 한 손목시계를 가리키며 꺼내 볼 수 있을지 여부를 물었다. 서비스생이 제시한 설법은 "우리의 손목시계는 모두 고급 정제이다"고 말했다.

기자는 또 “그렇다면 어떻게 정제법은?” 서비스생은 더 이상 소개를 하지 않고 옆 직원과 채팅을 계속했다.

기자가 방문 조사를 한 뒤 사치품 가게를 총괄하는 비슷한 태도: 막 문에 들어서던 순간, 판매원들의 시선이 다 쓸려오고, 사람을 위아래로 한 번 훑어보는 것 같다. 네가 마음대로 사치품 가게를 돌아다니면, 두 개의 카운터를 조금 더 많이 걸어가면, 서비스생은 뒤쪽만 바라보지 않을 것이다.

‘카리스마 ’가 눈에 띄는 손님들은 가게에 들어서면 여러 명의 서비스 인원의 전격 공격을 받는다.

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평화호텔 쇼윈도 밖에서 쉬면서 쫓겨나다

상하이에서 평화호텔은 사치품 판매점도 아니지만, 차등은 사치품점들에게는 조금도 양보하지 않는다.

기자의 전화 상담 평화호텔은 시가가 가장 비싼 강경방 한 채에 매일 밤 12000위안, 15%의 서비스요금을 더하고, 가장 싼 밤에도 2200위안, 서비스료도 포함되지 않는다.

역사가 유구한 평화호텔은 ‘원동 1층 ’의 명예, 유럽식 건축 풍격, 클래식 회전홀 문, 대당 바닥은 유백색 이탈리아 대리석으로 깔려 있으며, 꼭대기 구리 펀칭등, 호화 전아, 레스토랑, 스튜디오에 에센스 있는 라릭 유리 장식품, 화조 병풍, 비둘기 날개, 물고기 비상 밑으로 치장되어 있어 더욱 예술품이다.

그러나 평화호텔에 대한 설명은 문자로 흘러갈 수밖에 없다. 숙소가 아니라 참관하고 싶다면 다른 호텔에 들어가지 않을 수도 있다.

진 선생은 기자에게 저항 받은 경험을 반영했다. 진 씨는 문화인이라 상하이 풍토인정에 관한 책을 쓰고 싶었고, 상하이 유명 호텔 평화호텔에 들어가서 분위기를 느끼고 싶었지만 출입할 때 보안에 가려졌고, 여기에 숙박을 하지 않으면 들어갈 수 없다고 알려졌다.

3월13일 남경동로에 위치한 평화호텔, 몇몇 사람들이 식당의 유리쇼윈도에 기대어 쉬고, 두 상인이 옆에 서서 작은 장난감을 호송하고 있다.

몇 분 후 식당 한 스태프가 왔다. "여기 앉아 있지 말고 식당 이미지에 좋지 않아 외국인 손님이 식사하는 기분에 영향을 끼친다."

뒤이어 몇몇 행인들은 어쩔 수 없이 흩어졌다.

취재진은 식당에 들어가고 싶을 때 스태프들은 “참관 사절 ”이라며 웃으며 소비를 제외하고만 입금할 수 있다는 사실을 밝히지 않았다.

10분 뒤 택시 한 대가 식당 입구 에 서 있을 때 입구 의 복무생 이 곧장 상위 에 서서 문 을 열었다. 명품 의상 을 입은 한 여성이 차에서 걸어 나왔다.

일반적인 여행객들은 입구에서 사진을 찍어 기념으로 들어가기 어려울 정도로 많은 여행객들이 지나가는 동안 쇼윈도우를 통해 바라보는 것으로 알려졌다.

"영화'평화호텔'이라는 영화를 본 적이 있는데, 그때 직접 직접 봤으면 좋겠다. 결국 상해에서 세 번 왔고, 지금까지 소원이 안 풀렸던 것 같다."

외지 관광객 장 선생은 유감스럽게 말했다.

> 서비스생은 스스로 변명한다.

'무용공'을 줄이기 위해서는 직업이 필요합니다.

"우리 모두 판매임무가 있어서 월급은 판매량과 연계되어 매일 그렇게 많은 고객을 마주해야 한다. 만약 그가 정말 구매할 의사가 없다면, 그렇게 구설할 필요가 없다. 상징적으로 따라가면 좋겠다."

항륭 업무를 하는 한 점원은 직언으로 ‘직업 수요 ’이다. 문으로 들어선 고객에게 반드시 위아래로 훑어볼 수 있다. 기본적인 판단을 해보는 것도 필요하다. 예를 들어 다이아몬드, 몸에 무슨 명품 등을 입고 있었는지, 만약 네가 가짜 명품으로 입으면 태도가 의욕적이지 않고 일정한 거리를 유지할 수 있다.

과연 손님이 판매원 눈에는 차이가 있을지, 어떻게 구분됐을까? 기자는 사치품 매장에서 판매경력을 가진 종업원들을 인터뷰했다. 특히 사치품 매장은 적게 만들어진 장사가 적고, 희한한 사람들도 많고, 세세심하게 구분하지 않으면 ‘무투공 ’을 하고 있다.

어떻게 세분할 것인지에 대해서는 판매자의 개인적인 경험을 보아야 한다.

여러 해의 판매 경험은 많은 종사자들이 손님이 들어오는 순간, 도대체 어느 계층에 속하는지 정확히 판단할 수 있게 하는 사람들에 대해 ‘참관자 ’로 판단되는 손님들은 당연히 그렇게 자동적이지 않을 것이며, 이 경험은 어떻고, 사람마다 의견이 다르다.

사치품 판매를 한 소양은 기자에게 "물건을 사고 싶은 손님, 입점 후 시범을 물어보고, 눈에는 마음에 드는 몇 가지 눈을 바라보고, 물건을 사지 않는 것은 목표성이 없다. 우리가 보기만 하면 자기에게 소개를 하고, 다른 것은 그냥 따라간다"고 말했다.

역시 사치품 판매 경험이 있는 주씨는 "손님이 커플이나 모녀가 등장하는 그룹이나 손님이 들어오자마자 판매원들에게 추천을 요구하는 경우가 많다. 다른 경우는 자주 출격하지 않는다"고 말했다.

그러나 이런 사치품 점원들도 일부 고객에 대한 의혹에 대해 자기변호를 잊지 않는다.

주선생은 때때로 손님이 떠난 후에는 뒤돌아서서 동료들과 손님을 희롱하고 있으나 면전에는 예의가 있어야 한다.

미스 진 씨는 "고객을 위해 서비스하는 동시에 브랜드를 위해 서비스를 하고 있다. 만약 우리가 고객과 충돌하면 브랜드가 고객과 충돌하는 것을 의미한다. 결과는 심각하다"고 말했다.

어떤 고객들은 옷을 많이 입어 보았는데, 안 샀는데, 마음이 불편하더라도 미소를 지으려 한다.

봉사 태도가 열악하기 때문에 일부 개인적인 사정으로 인해 판매원들이 생활에 영향을 끼칠 수도 있다.

기자가 점원들과 손님이 충돌하는 것을 본 적이 있는지 묻자 소양은 “내가 종이나 노트를 가져올까 말까 ”라고 말했다. 결국 그 점원들은 가게를 옮겨 가거나 가짜 가게를 찾거나 외국에서 데려올 작정이나 한 번 점원이 발견 후 참지 못하고 손님에게 “종이나 노트를 가져올까 말까 말까 ”라고 조롱했다. 결국 그 점원은 사장에게 한바탕 야단맞았다.

상가 응답

미움을 사서 잠재 고객이 점원에게 외모를 보지 말라고 요구하다

그러나 이처럼 ‘연차별 ’이 있는 서비스는 사치 브랜드 상가 자체가 바라는 것이 아니다. 브랜드 자체는 고객과의 거리를 끌어올리기를 바라는 브랜드가 한 명도 없다. 높은 위치에 있는 고객군을 무시할 수 없다.

LV 고객 전화 주양은 기자에게 회사 측이 인간화를 비교하는 서비스 방식을 채택하고, 직원들의 접대 절차와 세부사항에 대해 규정을 하지 않고 특정한 서비스 기준은 없지만 모든 손님들에게 동인할 수 있다고 보증할 수 있다. 색안경을 끼지 않고, 언제든지 기자를 위해 한 사람을 체험할 수 있다.

기자가 좋고 나쁨을 경험하는 상황에 대해 주씨는 판매원 개인의 문제일 수 있다고 밝혔다. 우리는 그 서비스에 나쁜 서비스인들에게 교육을 해야 한다고 밝혔다.

평화호텔'거부객'을 겨냥한 상황, 전대 왕씨는 기자에게 평화호텔은 개인적인 건축물이라고 알려 관광 장소가 아니며 외부 사람들이 밀집 지역으로 몰려다니기 때문에 일반적으로 관광객들이 참관을 사절하고, 그 안에 손님들이 돈을 냈고, 돈을 지불한 손님들은 불공평함을 느낄 것이다.

기자가 이런 식으로 손님을 차별하는 혐의가 있는지 물었을 때, 미스 왕은 손님이 들어와서 휴식을 취하고 가지 않는 경우가 많거나 적거나 적어도 손님에게 영향을 줄 것이라고 설명했다.

빌리 자동차의 스태프는 전화 안에서 기자에게, 빌리는 평소에는 미리 예약한 고객만 접대하고, 다른 손님들은 단시간 참관만 하면 된다. 하지만 앉아서 쉴 수 없다.

기자가 인터뷰를 할 때 사치품 회사들은 고객들이 기승을 부리는 것을 두려워했다. "점원에게 다시 한 번 점원에게 말했는데 오늘 못 사는 고객은 내일 살 수 없다는 것을 보증할 수 없다. 종업원에게 외모를 보이지 말라고 요구하고 정교한 서비스를 보여야 하는데 이런 차별 서비스는 불가피하다"고 말했다.

관계자들은 사치품 브랜드 회사들이 종업원 전체의 훈련 체계에 대해 인사와 의상, 화장이 모두 표준화되었지만 일부 점원들에게 착실할 때, 때로는 어색하고 친근감이 없다.

항륭이 판매한 진씨는 기자에게 "입사 전에 훈련을 할 수 있지만 고객을 어떻게 고르지 않고 어떤 옷을 입고, 어떤 시계를 쓰느냐에 따라 부자가 되니, 모든 고객을 하나로 삼아야 한다"고 말했다.

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》 전문가의 설법

차별 대우 는 차별 일 수도 있다

고객을 차별하는 행위는 차별이 아니다. 상하이 기업 문화와 브랜드 연구소 부소장 두세원은 일반적으로 고객을 차별하는 것은 일종의 차별 대우에 불과하지만 일반적으로 의미 있는 차별 차별 대우에 불과하다. 다만 일반적으로 의미 있는 차별 대우가 분명하지 않다면 ‘소프트차별 ’이라고 해야 한다.

"사치품 브랜드 입소문이 잘 났다. 인지도가 높아 살 사람은 사러 갈 것이니'연차별'이 고단 브랜드를 손상시키는 효과는 사실 한계가 있다"고 말했다.

한편, 이는 판매자의 자질과 일정한 관계가 있을 수도 있다. 브랜드의 뜻은 그렇지 않지만, 장기간 사치품 가게에서 일하는 직원은 브랜드가 고급스러워 자신도 어느덧 경시와 거만할 수도 있다.

두스원은 일반 업계에서 기업 문화는 기업 내부의 브랜드 문화가 외부 대중에게 있다고 본다.

소매업, 서비스업에 대해서는 기업 문화와 브랜드 문화가 어느 정도 동등하다.

외국에서 일부 고급 브랜드들은 고객의 사밀성을 비교적 중시하고, 어떤 고객들은 방해를 받기 싫고, 들어가는 것을 좋아하지 않고 열정적인 서비스방식을 선호하고, 일정한 예의 거리의 서비스방식을 유지하는 것을 비교적 좋아하지만 고객에게 주는 느낌은 여전히 친절하다.

고객을 차별하는 것은 허용되지 않는다. 장기적으로 고객의 옷차림, 말투, 구매 여부에 따라 차별 대우를 한다면 브랜드 이미지에 상처를 입게 될 것이다.

어떤 고객을 상대하든 구매 여부는 고객에게 동등한 대우를 보여야 한다.

그러나 사치 브랜드의 자리는 다르고, 일부 사치 브랜드는 고급스러운 상품이지만, 사람들에게 주는 이미지는 여전히 친민하고, 어떤 사치브랜드는 신비, 고단한 효과를 추구하며, 기업의 공민적 책임을 고려하지 않는다.

이상적인 상태에서 상인들이 이익을 추구하는 행위와 사회적 책임은 양호한 균형에 도달해야 한다.

‘ 직원은 브랜드의 대외의 창구로서, 한 척도의 파악을 해야 하며, 서비스는 반드시 위치에 이르지 않고, 친절하고 예의를 갖추어야 하며, 지나치게 냉정하거나 지나치게 열정적이어서는 안 된다.

장기간 꾸준히 버티면 고객이 당신의 브랜드를 더욱 인정할 수 있을 것이다.

상해시 소비자보호위원회의 법률 전문가들은 가난한 사람에나 부자든 사든 안 사든 차별 대우는 일종의 차별이다.

하지만 고객을 태만하게 하는 경우도 있고, 회사 정책이 아닌 영업자의 개인적인 행동일 수도 있다.

외국의 많은 판매원은 대학생을 공부하며 좋은 가정 배경과 교양을 갖추고 있으며 사치품 가게에서 아르바이트를 하며 중요한 인생 체험과 단련기회로 볼 수 있다.

국내 일부 판매사들은 심지어 고교 학력만 있고 외국의 종업원들과 비교하면 전체적인 자질이 큰 차이가 있다.

"이 고급스러운 가격을 감당해야 한다면 서비스수준도 고급스럽고 고급스러운 수준으로 고급스러운 수준으로 고품질의 영업자들로부터 나온다."

당건성은 마치 말한다.

그러나 우리도 마음을 바로잡아야 한다. 사치품 매장에서는 더 많은 사회서비스를 제공할 의무가 없다. 사치품이라 더 많은 사회적 도덕과 사회적 책임을 져야 한다고 요구할 수는 없다.

우리는 그들에게 주도면밀한 서비스를 제공하도록 호소할 수 있다. 이로써 다른 상업문화를 이끌어 낼 수 있다.