お客様が感動して涙を流すサービスを提供します

西側によるとマーケティング専門家の研究と企業の経験によると、「新しい顧客を獲得するコストは古い顧客を残す5倍、古い顧客が貢献する利益は新しい顧客の16倍だ」という。これが現在よく言及されている顧客関係管理の実質である。

今日はタイから来たオリエンタルホテルという話をしていますが、果たしてこのホテルのサービスがどれだけ素晴らしかったのか、お客様を感動させて涙を流すほどだったのかを見てみましょう。

タイのオリエンタルホテルはアジアのホテルの中で最も多く、ほぼ毎日満室で、1ヶ月前に予約しないとチェックインの機会が得られないし、お客さんの多くは西洋の先進国から来ている。タイはアジアでは特に発達していないが、なぜこんなに魅力的なレストランがあるのだろうか。

タイは旅行先の国だと思われがちですが、世界にしかないニューハーフのショーがあるので、そこに力を入れているのではないでしょうか。間違っています。彼らは真の技術に頼っていて、普通ではないカスタマーサービス、つまり今よく言われているカスタマーリレーションシップ管理です。

彼らの顧客サービスいったいどこまでいいのでしょうか。実例を見てみましょう。

ある友人は公務でタイに出張し、オリエンタルホテルに泊まっていたが、初めて泊まった時の良好なホテル環境とサービスが印象的で、2回目の宿泊時、いくつかの詳細がホテルに対する好感を急速にエスカレートさせた。

その日の朝、彼が部屋を出てレストランに行こうとした時、フロアスタッフが丁寧に「于さんは朝食を使いますか」と尋ねた。友人は不思議で、「どうして私の姓を知っているのですか」と聞き返した。ウェイターは「うちのホテルでは、夜はすべてのお客様の名前を暗記することになっている」と言った。それは彼を驚かせた。彼は頻繁に世界中を往復しているので、数々の高級ホテルに宿泊してきましたが、このような状況は初めてです。

友人は喜んでエレベーターでレストランのある階に降り、エレベーターのドアを出たところ、レストランのウェイターが「ミスター、中でどうぞ」と言ったが、ウェイターは彼の部屋のカードを見ていなかったので、さらに疑問に思った。

私の名前は？」ウェイターは「上の電話が降りたばかりで、もう降りたと言っていました」と答えた。このような効率の高さに、于さんは再び驚いた。友人がレストランに入ったところ、サービス嬢は微笑みながら「于さんはまだ古い席がありますか」と尋ねた。彼の驚きは再びエスカレートし、「私はここで食事をするのは初めてではないが、最近の1回も1年以上経っているのに、まさかここのサービス嬢はそんなに記憶力がいいのだろうか」と思った。友人の驚きの目を見て、サービスさんは「パソコンの記録を調べたばかりですが、去年の6月8日に2番目の窓口に近い席で朝食を食べたことがあります」と説明すると、友人は興奮して「古い席！古い席！」と言った。お嬢さんは続けて「古いメニュー？サンドイッチ1つ、コーヒー1杯、卵1つ？」と尋ねた。友人は今ではもう驚かない。「古いメニュー、古いメニューにします！」友達はもう興奮の極みだ。

食事中にレストランから彼におかずが贈られた。このおかずは友人が初めて見たので、「これは何ですか？」と聞いた。ウェイターは「これは私たち特有の○○のおかずです」と2歩後退した。

ウェイターはなぜ2歩先に退くのか、彼は自分が話をしている間にお客様の食品によだれを落としてしまうのを恐れているのだ。このような細かいサービスは一般的なホテルではなく、米国最高のホテルでも見たことがない。今回の朝食は彼に一生忘れられない印象を残した。その後、業務調整のため、友人は3年間タイに行っていませんでした。彼の誕生日に突然東方飯店から誕生日カードが届き、そこにはメールが添付されていました。親愛なる于さん、あなたはもう3年も私たちのところに来ていません。私たち全員はあなたのことが恋しくて、またお会いしたいと思っています。今日はお誕生日です。お誕生日おめでとうございます。友人はその時、興奮して涙を流し、もしタイに行ったら、他のホテルには絶対に行かないと誓った。必ず東方に住んで、そしてすべての友人を説得して彼のように選んだ。友人が封筒を見てみると、6元の切手が貼ってあった。6元で心を手に入れた。これが顧客関係管理の魔力だ。オリエンタルホテルは忠実な顧客の育成を非常に重視しており、入居後に至れり尽くせりの人間的なサービスを受けることができるように完全な顧客関係管理システムを構築しており、これまでに世界各国の約20万人が宿泊したことがあり、彼らの言葉で言えば、毎年10分の1の常連客がホテルに来店すれば永遠に満室になるという。これがオリエンタルホテルの成功の秘訣だ。

現在、顧客関係管理の観念はすでに普遍的に受け入れられており、しかもかなりの部分の企業はすでに自分の顧客関係管理システムを構築しているが、本当に東方飯店のようなことができるのはまだ多くはなく、肝心なのは多くの企業がまだ初期段階にあり、ただのソフトウェアシステムであり、心の奥底でどのように実行を貫徹するかを考えていないことである。だからほとんど表面に浮いていて、実効がありません。

　　お客様関係管理は単なるソフトウェアシステムではなく、全員のサービス意識を核心としてすべての経営段階を貫く包括的で完全なサービス理念とサービスシステムであり、企業文化である。この点では、タイ東方ホテルのやり方は私たちの多くの企業が真剣に学び、参考にする価値がある。