Traitement Des Plaintes Des Clients: Un Élément Important Que Les Vendeurs Doivent Connaître

Le traitement des plaintes des clients n 'est pas seulement l' une des priorités de l 'entreprise, mais aussi l' une des principales chaînes de vente que les vendeurs doivent connaître.

Tout au long de la vente, est - ce que l 'obtention d' un bon de commande n 'est pas un problème? Est - ce qu' une fois l 'accord conclu? Non! L' ensemble de la chaîne de vente comprend également le traitement des plaintes des clients.Ce n 'est qu' à 100% de la satisfaction des clients que le succès de l 'opération.Pour que les clients soient satisfaits à 100% du traitement des plaintes, il faut d 'abord s' intéresser aux causes des plaintes des clients.D 'une manière générale, les plaintes des clients sont motivées par les éléments suivants:

　Un,ProduitsQualité du Service

Il s' agit principalement de problèmes de qualité dus à une variété inadéquate de produits, à une fonctionnalité insuffisante ou à l 'incapacité de remplir les fonctions initiales, à la fourniture d' informations erronées aux clients et à l 'absence de services ou de produits répondant aux exigences des clients.Par exemple, les descriptifs de produits fournis par l 'entreprise à ses clients sont des descriptifs de produits d' autres produits, ce qui fait que les clients ne savent pas comment utiliser le produit; les produits que l 'entreprise envoie à ses clients sont d' autres types de produits qui empêchent les clients d 'utiliser le produit; et le fait que les clients ne sont pas en mesure de fournir des services ou des produits dans les délais impartis entraîne beaucoup de désagréments et de problèmes.

Les plaintes relatives à la qualité des services tiennent principalement au fait que les produits ou services fournis par les entreprises ne répondent pas aux normes de qualité ou à des problèmes de qualité importants.Par exemple, lorsque le client achète un produit, il constate que celui - ci n 'est pas de bonne qualité ou qu' il a été détérioré, détérioré, ou qu 'il a été déformé, inefficace, sans garantie de qualité; le client constate que le produit produit produit par l' entreprise est sous - rempli, simulé, le produit présente de graves problèmes, entraînant des défaillances dans son utilisation, etc.

Par exemple, en répondant aux questions des clients, le personnel du service ne tient pas compte des demandes des clients, n 'est pas patient, ne fait pas preuve d' indulgence à l 'égard des clients, ne fait pas preuve d' indulgence à l 'égard de ceux - ci, ne reçoit pas d' argent de la part des caissiers, ne leur donne pas assez de temps pour régler leurs comptes, ne les emballe pas correctement, causant des dommages ou des omissions au produit, et ne les aide pas à transporter leurs bagages, ne leur fournit pas les services de livraison demandés par les clients ou d 'autres formes de services.

La raison d 'être du client

Parfois, le fait que les clients eux - mêmes ne connaissent pas bien les produits ou les services de l 'entreprise peut donner lieu à des plaintes non fondées.Les entreprises devraient faire preuve de la plus grande patience possible pour expliquer aux clients et les aider à résoudre les problèmes pratiques, non seulement pour résoudre les problèmes des clients, mais aussi pour promouvoir un degré élevé d 'intégrité.

Raisons internes de l 'entreprise

En raison de problèmes dans le système interne de l 'entreprise, ne pas fonctionner normalement, peut également susciter le mécontentement des clients et réduire leur satisfaction.Les clients se plaignent souvent de ce que le secteur de la vente s' engage trop bien, alors que le secteur des services offre trop peu.Par exemple, les entreprises n 'avaient pas les moyens financiers d' acheter les matériaux ou de fournir les services correspondants; les entreprises n 'avaient pas suffisamment de personnel, ce qui avait entraîné une baisse de la qualité des services; les responsabilités des différents départements n' étaient pas clairement définies et, en cas de problème, Les ministères se dérobaient mutuellement des accusations, etc.

　Les attentes des clients ne sont pas satisfaites

Lorsque les clients achètent des produits, ils ont de bonnes intentions et des attentes pour le produit lui - même et les services de l 'entreprise.

Les plaintes des clients sont étroitement liées à la valeur attendue, notamment dans les domaines suivants:

Publicité peu pratique.Lorsque les vendeurs ou les entreprises mènent des campagnes médiatiques, le produit ou le service devient plus attrayant en raison d 'une publicité excessive, ce qui dépasse les attentes des clients.Lorsque le client constate que l 'entreprise ne répond pas à ces attentes, il se plaint, voire se plaint.

Prix supérieurs aux attentes.Chaque client, lorsqu 'il achète un produit, a dans son coeur une valeur de fluctuation des prix attendue, si l' on parvient à convaincre efficacement qu 'il peut être vendu au maximum acceptable, est la clef du succès de la vente.Mais au - delà de ce plafond, on va à l 'opposé et on se plaint, on ressent un mécontentement.

Qualité inférieure aux attentes.Le client achète non seulement un produit, mais aussi un avantage que l 'on peut tirer de ce produit, qui est de garantir la qualité, en cas de problème de qualité, les autres sont "zéro" 1.

Services inférieurs aux attentes.Le service est un outil d 'exploitation, "l' ouvrier veut bien faire ses affaires, il doit d 'abord utiliser son appareil.De meilleurs produits, s' il n 'y a pas de bons services pour soutenir, comme une éphémère.

En outre, les fraudes commerciales et les erreurs professionnelles entraînent souvent des plaintes de la part des clients.En tout état de cause, le traitement des plaintes des clients doit d 'abord s' intéresser sérieusement aux causes de ces plaintes avant de pouvoir les traiter de manière ciblée.

Experts

Il convient de rappeler que les plaintes déposées par les clients pour des problèmes liés aux produits doivent être clairement établies.En règle générale, les plaintes des clients relèvent de la responsabilité des producteurs.La qualité des produits fournis par les producteurs n 'est pas conforme aux normes du produit, n' a pas les fonctions, les performances, les utilisations du produit, etc.

D 'autre part, la responsabilité du client est due au fait qu' il n 'a pas utilisé correctement les spécifications des vendeurs ou des produits.Les producteurs et les vendeurs devraient aussi analyser soigneusement les raisons pour lesquelles les clients n 'utilisent pas correctement, par exemple, les spécifications ne sont pas faciles à utiliser, les vendeurs ne sont pas clairs, etc.

Pour que le traitement des plaintes aboutisse à la satisfaction de la clientèle et à l 'obtention d' un gain pour l 'achat à long terme des produits de l' entreprise, les vendeurs doivent connaître à l 'avance les véritables motifs des plaintes des clients et traiter efficacement les plaintes des clients en fonction de ces motifs.