Ne Laissez Pas Le Service Après - Vente Faire Tomber Les Chaussures De L '« Armée Régulière »

Case Replay: le 28 avril de cette année, M. Wen a acheté des paires de chaussures d'une valeur de 500 yuans dans la belle armoire d'un centre commercial à Changsha, est rentré à la maison et a trouvé un léger décapage sur le côté gauche de son pied droit, large de 0,5 cm et long de 4 cm.M. Wen a trouvé le marchand le lendemain et a demandé un remplacement, le chef de cabinet a déclaré à l'époque: de tels défauts ne peuvent être remplacés que dans le cadre de la réparation, M. Wen n'a pas accepté, "seulement porté un jour, il y a eu un décapant, un tel problème doit certainement être remplacé".Pendant ce temps, M. Wen a contacté plusieurs fois la communication, le service à la clientèle de belle a également envoyé les chaussures à l'inspection, le Surintendant de Changsha a déterminé que les chaussures étaient légèrement dégraissées,BelleIndique qu'il ne s'agit pas d'un remplacement d'entreprise.

Le service après - vente, c'est - à - dire après que les entreprises de production, les distributeurs ont vendu des produits (ou des services) aux consommateurs, une série de services pour les consommateurs est un service de but, y compris l'introduction de produits, la livraison, l'installation, la mise en service, La réparation, la formation technique, le service à domicile, etc.Aujourd'hui, dans le marché de la concurrence féroce, avec l'augmentation de la sensibilisation des consommateurs à l'activisme et le changement de la perception de la consommation, les consommateurs lors de la sélection des produits, non seulement prendre note de l'entité du produit lui - même, dans le cas de produits similaires de qualité et de performance, accorder plus d'importance au service après - vente du produit.Par conséquent, l'entreprise, tout en offrant des produits de qualité supérieure, offre aux consommateurs un service après - vente parfait, est devenue moderne.EntreprisesUn nouveau Focus sur la concurrence sur le marché.

Avec le développement de la société, l'intensification de la concurrence, le renforcement de la protection des droits et des intérêts des consommateurs par l'État et l'éveil et l'importance des consommateurs pour leurs propres droits et intérêts, l'insatisfaction des consommateurs envers les produits et services des entreprises ne prend plus la voie négative de la « stoïque - auto - digestion», mais la voie proactive « inégale».Les consommateurs exigent non seulement des entreprises qu'elles réparent et réparent les produits et services défectueux, mais aussi des entreprises qu'elles compensent les pertes manifestes et implicites qu'elles subissent.Ces demandes apparemment « déraisonnables» de la part des clients concernant « le retour et l'échange de produits défectueux sous garantie» et « la demande de réparation gratuite après avoir dépassé la période de service de réparation gratuite».ProportionS'élève progressivement.Cela signifie que les entreprises dépensent plus d'efforts sous le service après - vente pour les problèmes de qualité des produits.

Une fois que les clients sont satisfaits, ils achètent généralement leurs propres produits satisfaisants, font de la publicité par le bouche - à - oreille et d'autres moyens positifs de communication, jouent un rôle fort et puissant dans l'amélioration de la part de marché des produits et de la réputation de la marque.Si les clients ne sont pas satisfaits du service, selon les résultats d'études empiriques, 96% des consommateurs ne se plaignent pas s'ils sont mal servis, mais 90% des consommateurs insatisfaits n'achètent plus les produits et services de l'entreprise ou ne racontent pas leur expérience à au moins neuf autres personnes, et 13% des consommateurs qui ont eu une expérience insatisfaisante racontent leur expérience à plus de 20 personnes.

Tout au long du processus de génération de la demande, de collecte d'informations, d'analyse des comparaisons, d'établissement de tendances, d'achat et d'utilisation, l '« utilisation» est l'activité par laquelle le consommateur expérimente la valeur des produits d'une entreprise, l'activité par laquelle il examine les revendications et les revendications de L'entreprise, évalue si son jugement est correct.Si l'utilisation du produit répond à ses attentes, cela crée un sentiment de satisfaction, une reconnaissance des revendications et des revendications de l'entreprise et, par conséquent, une confiance dans l'entreprise;Si l'utilisation du produit ne répond pas à ses attentes, ou s'il estime que l'efficacité du produit n'est pas conforme aux revendications et aux demandes de l'entreprise, il y aura un sentiment de déception... à ce stade, l'effet du service après - vente déterminera sa perception de l'entreprise, dans ce cas, Nous devons prêter attention aux sentiments du consommateur, appliquer les connaissances psychologiques, les compétences de communication interpersonnelle, apaiser ses émotions,Et sincèrement l'aider à résoudre les problèmes, compenser les regrets causés par le produit, afin que les consommateurs rétablissent un sentiment d'identité envers l'entreprise.